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晓曦 的博客

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心理热线如何识别和应对骚扰  

2016-06-22 19:46:31|  分类: 咨询手记 |  标签: |举报 |字号 订阅

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51688988,这是我们华大应用心理研究院的免费公益心理咨询热线。这条热线也是上海滩上最早的心理热线之一,有无数的人因此获益,在生活受到挫折,人生最迷茫和昏暗的时候,这条热线向你传递了希望和力量……

我们每一位接线员都是具有国家资质的心理咨询师,但是这条热线总是有不和谐的音符,那就是我们需要花费大量的时间来应对各种骚扰电话,它占用了大家的资源,对我们接线的咨询师也造成了一定的困扰,可以说每位接听热线的女性咨询师都接到过骚扰的电话……

目前我们遇到的骚扰者都为男性,“骚扰”的内容非常丰富,有的是精心准备,有的直奔主题…有一些刚刚考出证的年轻接线员面对这样的突发事件,面红耳赤,不知所措。我做为多年来负责接线小组的组长,想和大家一起分享一下如何有效识别和应对电话骚扰的办法与经验,也欢迎大家一起讨论和补充……

骚扰电话常见的主要有二类:

一、我们都接到过“与妈妈(姑妈、姨妈…)乱伦”的电话,这样的电话以他们会在电话中,以描述关于乱伦的场面、性行为细节为主要特点,他们一般都是经过精心准备的,所以讲述过程中语言流畅,情绪亢奋或得意,也有伴着自慰的行为…这样的骚扰是针对女性咨询师的,让“初来乍到”的新手咨询师的道德底线受到挑战,当他感受到了咨询师的恐惧、害羞、难堪,甚至不知所措时,从中获得了性的满足和快乐,从而达到了骚扰的目的并乐此不疲,还会不停地打来(一般都会长期拨打),有的骚扰者会不断的更新故事内容,还有一段长长的铺垫叙述,用“痛苦、绝望”的情绪来打动咨询师,但会随着剧情的发展“殊途同归”。

一旦我们察觉了他的骚扰,尽快结束通话,有效的方法:1、采取“打断”的技术,问他除了这些还有其他要说的吗,如果没有了我们就到这吧,这样做的好处就是干脆、直接;2、可以告诉骚扰者,我们的电话正在被录音;3、告诉骚扰者,他的问题需要接受咨询师的面询并告之价位,一般情况他都会主动挂断电话的;4、请男性咨询师接听电话,这是我们最常用也是最有效的方法,男性咨询师在我们工作中的优势显而易见,因此我们期待更多的男性咨询师加入到我们的团队。

二、还有一种骚扰也是针对女性咨询师的,但并不涉及到性骚扰,而是谁接到电话都会感到惊慌和紧张,他会以自杀相威胁,以此达到和你长时间通话的目的…听到你急切地关心他、劝慰他、留住他,甚至恨不得马上到达他的身边…他得到了重视,获得了满足,并以你的紧张、对他的同情为快感,用这样的方式控制你。最初接到这样的电话,我们的第一反应是危机干预,进入危机干预的紧急状态…我们的热线就接到这样的电话,先是说自己遇到了生活的困境,无依无靠,走投无路,现在已站在楼台上…据了解这名男子从山东打来的电话已经不下上百次了,第一次我们求助了当地的110,后来反馈是不存在他描述的紧急状况。这种“骚扰”形式,对我们接线员确实是一个考验,第一次按照危机干预的处理流程是不可避免的,因为在我们无法确认和识别的情况下,就一定是真的,不能有半点的差池,这也是我们心理工作者要承担的责任。

山东男子不停拨打我们热线的行为,已经构成对我们的骚扰,我们在识别后的应对方法值得同行借鉴。现在我们所接听的电话信息都输入电脑,他的信息在电脑上有N多次的记录,也至少换了4个电话号码在和我们做“游戏”,他也在不断编写他的故事内容,乐在其中,接线小组接到他的来电并识别后,会在接线室进行了留言,为下一接线小组提醒应对;我们听了他的故事后,通常都会说,你已经无数次地拨打我们的电话了,我们只有为你拨打你所在城市的110为你提供帮助了,他会立即挂断电话……

心理咨询公益热线没有骚扰是不现实的事情,我们能做的就是准确的识别、有效的应对,从而留出更多的机会给真正需要帮助的人们……

 

 

 

 

 

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